¿Es legal cobrar un no-show en un restaurante?

La norma de referencia es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). No menciona los no-shows, pero fija tres ideas que les afectan directamente:

• Información previa (artículo 60): antes de que el cliente quede vinculado, hay que darle de forma clara la información relevante del contrato. Las condiciones del cobro tienen que estar a la vista antes de reservar, no después.
• Cláusulas abusivas (artículo 82): son abusivas las condiciones no negociadas que, en contra de la buena fe, causan un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor.
• Indemnización proporcionada (artículo 85.6): es abusiva la cláusula que impone al consumidor que incumple una indemnización desproporcionadamente alta. Cobrar una cantidad razonable por persona es defendible; cobrar un menú degustación completo a quien avisa con tiempo, mucho menos.

Las condiciones deben ser claras, estar visibles en el momento de reservar y aceptarse de forma expresa. Como mínimo:

• Importe que se cobrará por persona si no se presenta.
• Plazo para cancelar gratis (por ejemplo, hasta 24 horas antes).
• Cómo se cancela: un enlace o un teléfono, sin trabas.
• Cuándo y cómo se hará el cobro, y que hasta entonces no se cobra nada.

Son tres formas distintas de proteger una mesa, de menos a más exigente para el cliente:

• Tarjeta de garantía: se guarda la tarjeta al reservar y solo se cobra si el cliente no se presenta o cancela fuera de plazo.
• Depósito: se cobra una parte al reservar y se descuenta de la cuenta.
• Prepago: se cobra todo al reservar. Es habitual en menús cerrados y eventos.

En Europa, la autenticación reforzada de pagos (SCA, la de PSD2) hace que el banco pueda pedir al cliente que confirme la operación con 3D Secure cuando guarda la tarjeta. El cobro posterior, sin el cliente delante, se hace como pago iniciado por el comercio y se apoya en esa autorización previa.

Para cobrar después necesitas su consentimiento expreso para ese uso concreto y guardar constancia de que aceptó las condiciones. Así lo explica, por ejemplo, la documentación de Stripe sobre guardar un método de pago y cobrarlo más tarde.

No guardes nunca números de tarjeta en papel ni en una hoja de cálculo. Usa un procesador de pagos certificado (como Stripe o el TPV virtual de Redsys de tu banco), que guarda la tarjeta por ti y te da solo una referencia.

El objetivo es que la mesa no quede vacía, no cobrar. Lo que mejor funciona es combinar medidas:

• Recordatorio automático antes de la reserva, con el enlace para cancelar.
• Lista de espera, para ocupar la mesa que se libera.
• Importe moderado y plazo de cancelación razonable.
• Criterio humano: valora no cobrar ante un imprevisto justificado.
• Ten a mano las hojas de reclamaciones, como en cualquier otro caso.

Desde el plan Pro, Kavuo pide la tarjeta de garantía en cada reserva online y muestra en el formulario el importe por persona y que solo se cobra si el cliente no se presenta. Si no se presenta, decides tú si cobras, con un clic, a través de tu cuenta de Stripe o de tu TPV de Redsys. La tarjeta la guarda el procesador de pagos: nunca pasa por tus manos ni por las nuestras.